CRM オートメーションとは

生産性の向上

タスクを効率化できるのは大きなメリットです。ワークフローやトリガーを (1 回だけ) 構築すれば、単調なタスクをワン クリックで済ますことができます。その結果、マーケティングや営業、カスタマー サービスの担当者は、事務処理よりも重要なこと、つまり潜在顧客の獲得、育成、電話での問い合わせなどに専念できるようになります。

パイプライン パフォーマンスの向上

顧客関係管理を自動化することで、チームがより迅速にフォローアップできるようになり、有望な潜在顧客の割合が増え、より多くの MQL や SQL を創出できます。

営業・販売サイクルの短縮と向上

自動化により、チームは CRM データをより有効に活用できます。また、顧客調査や見積書の作成、さらには法的な事務処理にも対応できるため、営業・販売プロセスを短縮することもできます。潜在顧客のあらゆるデータをすぐに利用できるため、潜在顧客からの評価も上がります。これにより、業績の良い営業担当者と価値の高い潜在顧客をマッチングしやすくなります。

データ品質の向上、全体像の把握

複数のソースからマーケティング データを取得し、すぐに利用することができれば、マーケティング キャンペーンの精度を高めることができます。指標データの全体像を把握してマーケティング活動に取り組むことで、優れたインサイトによって複雑な意思決定が行えます。

顧客エンゲージメントの向上

データの精度が高まれば、よりカスタマイズされた営業・販売活動が可能になります。営業・販売担当者と潜在顧客のマッチングと同様に、受賞歴のある優秀なアカウント マネージャーとのマッチングを行うことで、顧客定着率を向上できます。

顧客満足度の向上

多くの CRM 自動化ツールの機能の 1 つに、顧客サービス プロセスに組み込まれたチャット Bot の統合があります。この便利なソフトウェア Bot は、顧客の課題を迅速に把握し、CSR から電話リクエストを出したり、質問に答えたりするなどの適切なアクションで迅速に対応することができます。

医療

2010 年に施行された「PPACA (Patient Protection and Affordable Care Act)」により、デジタル化が必須となり、個人開業医、緊急医療クリニック、病院など、あらゆる規模の医療機関がデジタルでの患者管理や記録管理をプロセスに組み込むことができるようになりました。
現在、医療業界では、自動化された CRM によって、予約管理、患者へのリマインダーの送信、保険の事前承認が行われています。一部の病院では、AI を活用した自動化ソリューションを使用して、血液検査の結果に基づいて一般的な健康問題を特定しています。
スケジュールを含む患者情報 (英語)や保険事務のデジタル化にかかる時間を短縮するだけでも人件費を削減できます。しかし、自動化テクノロジーは、患者の治療方法を一新するためにも使用されています。

フィットネス

世界的に見ても、フィットネス産業は年間約 1,000 億ドル規模に相当し、自身のライフスタイルの影響を気にする人がますます増えていることから、今後も成長し続けると予測されています。しかし、実際のジムだけが成長しているわけではありません。パンデミック後の生活では、フィットネスの主流にオンラインやバーチャルのトレーニング アクティビティが加わりました。最近のスマホにはパーソナル フィットネス アプリが事前にインストールされています。アプリのユーザーは自動化を活用したフィットネス ミラーを利用できます。
フィットネス企業はスタッフ数を最小限に抑えていることで有名であり、自動化された CRM ソフトウェアが重宝されています。たとえば、スタッフをバックエンドの事務作業から解放すると、顧客定着率を向上させることができます。マンツーマンのサービスは、退会率を低下させる大きな要因となっています。

電子商取引

CRM オートメーション ソフトウェアは、電子商取引において明らかなメリットがあります。医療業界ほどではないかもしれませんが、それは電子商取引がすでにデジタル化されていることが主な理由です。電子商取引では、デジタル システムを設定するのではなく、データを最適に管理し、活用する方法を決めるだけで十分です。
膨大な数の自動化とサードパーティの統合オプションにより、経営者 1 人でも、比較的低い運用コストで大規模な電子商取引の店舗を運営することができます。単一の CRM 自動化プラットフォームで多数のタッチポイントからデータを引き出し、そのデータから複雑な顧客セグメンテーション モデルを実行できるため、潜在顧客への対応、新旧顧客の連絡先情報の更新、顧客の再エンゲージメント ワークフローの処理などに活用できます。これらの理由により、CRM オートメーション ソフトウェアがマーケティング業界で最も利用される運用モデルの 1 つになると期待されているのも当然のことです。

法務

米国弁護士会が、弁護士が働いた時間の 3 分の 1 以下しか料金を請求していない理由を調査したところ、未請求の時間の半分近くが管理業務に費やされていることがわかりました。また、3 分の 1 は新規事業の開拓です。
弁護士は時間単位で料金を請求するため、管理業務に時間を費やすことで大きな損益に繋がります。時間記録や予約などの事務作業を自動化に任せれば、その時間を短縮できます。
チャット Bot や CRM オートメーションにより、多くの弁護士が自分の時間を上手に活動ができました。これにより法律事務所は、1) 新規顧客獲得を優先し、2) 既存顧客に迅速なカスタマー エクスペリエンスを提供することで、より収益性の高い業務に専念できます。また、自動化された CRM システムにより、法律事務所は潜在顧客に迅速に対応し、新規事業の獲得率を高めることもできます。

小売

多くのリテール ブランドは幅広い製品を取り揃えており、それぞれブランド パッケージ、マーケティング対象、顧客層が異なります。これらの情報を常に把握すると同時に、実用的で理解しやすい形式でまとめるには、かなりの困難を強いられる場合があります。
ブランドは CRM を使用して、顧客とのやり取りをリアルタイムで記録します。また、すべてのチャネルからデータを取り込み、ターゲットを絞ったキャンペーンを作成します。そこで活躍するのが CRM オートメーションです。
CRM オートメーションにより、顧客データの統合、セグメンテーション、マーケティング対応が容易になり、大数量の製品のある大手ブランドはとくに活用できます。特に、複数のデータ ポイントを比較することで、実際には異なる 2 つの類似した顧客データを結合させてしまうといったミスを軽減できるメリットがあります。さらに、このようなデータを手動で処理する場合に比べて、すべてのプロセスを短時間で完了させることができます。

営業

営業・販売チームは、自動化機能を備えた CRM ソフトウェアを拡張することで、営業・販売サイクルをあらゆる面でより効率的に管理することができます。営業・販売の最大の目標は常に、潜在顧客を新規顧客に変えることですが、CRM オートメーションにより、この目標をはるかに容易に達成できるようになります。
営業・販売担当者は自動化により、電話、E メール、ダウンロードなどのパイプラインにおいて、顧客とのやり取りをすべて追跡することができます。これにより、チーム メンバーは、潜在顧客を大量の E メールや電話、テキスト メッセージなどで追い詰めることなく、適度なやり取りだけで顧客変換を実現できます。
また、CRM オートメーションは効率性のギャップを特定することで、営業・販売プロセスの効率化を図ることもできます。さらに、手動のタスクを自動化することで、チーム メンバーは商談をまとめるという本来の業務に専念できるようになります。