La serie CxO: Por qué la automatización es una iniciativa empresarial estratégica

Tuve la oportunidad de hablar con Anish Sharan, de Pritzker Private Capital. Me fui con muchas ideas valiosas sobre cómo la transformación digital, y la automatización en particular, encaja actualmente en las iniciativas estratégicas de las empresas y cómo la alta dirección es un socio fundamental en estos esfuerzos.

¿Puede hablarnos de su función actual y de su trayectoria profesional?

Sharan: En mi función como director de Transformación Digital en la empresa familiar de inversión Pritzker Private Capital (PPC), ayudo a nuestra familia de empresas del mercado intermedio a adoptar la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, impulsar la eficiencia operativa y profundizar en la utilización de datos.

Tras encabezar con éxito iniciativas de crecimiento estratégico como líder de excelencia digital y operativa en Chicago Mercantile Exchange, The Nielsen Company, Leo Burnett, Motorola y Toyota, he aprendido que la transformación digital empieza por la mentalidad.

En su función actual, ¿qué ha cambiado en el transcurso de los últimos 12-18 meses en términos de dirección estratégica en torno a cómo la automatización se está convirtiendo en esta pieza esencial de la transformación digital?

Sharan: En los últimos doce meses se ha producido un cambio radical en el entorno empresarial. Tras un largo período de estabilidad y crecimiento, las empresas se enfrentan a factores adversos: problemas con la cadena de suministro, escasez de mano de obra, inflación, fluctuación de la demanda e incertidumbre general. Todos estos factores se han unido para impulsar a las empresas a reevaluar lo que pueden hacer para mitigar estas fuerzas. Desde mi punto de vista, lo digital es un recurso disponible que los ejecutivos pueden aprovechar fácilmente para generar valor rápidamente. La automatización y la IA, especialmente la IA para el consumidor, como los ya omnipresentes grandes modelos de lenguaje, son factores fundamentales para la alta dirección, que ofrecerán resultados significativos en un plazo notablemente corto.

¿Ve algún tema común que reúna todo esto?

Sharan: Veo que la automatización está cada vez más impulsada por las empresas, y que los departamentos de TI actúan como facilitadores, lo cual tiene mucho sentido, ya que los departamentos de TI por sí solos no pueden evaluar las necesidades reales de las empresas. También veo a directores ejecutivos, directores financieros y directores de operaciones tomando la iniciativa para impulsar la automatización. Reconocen la necesidad de tener una mentalidad más digital y de tomar medidas para navegar con éxito e impulsar el crecimiento durante este difícil entorno empresarial. Este apoyo al más alto nivel es el tema común a todas las iniciativas de transformación que han tenido éxito. La automatización depende en gran medida de la gestión del cambio, y la mejor gestión del cambio empieza desde arriba. No se puede tener un equipo que impulse el cambio desde un lado; debe ser impulsado desde la alta dirección como una prioridad estratégica para la empresa.

Mencionó la inflación, los problemas de la cadena de suministro y la escasez de mano de obra. ¿Hay otros temas cualitativos que esté observando que los líderes empresariales estén tratando de impulsar y en los que la tecnología digital o la automatización puedan ayudar?

Sharan: Una excelente ventaja de la automatización es su capacidad para liberar capital humano. Me fijo en cómo la automatización mejora la productividad de los empleados y sus vidas en términos de satisfacción laboral. Un director financiero, al que respeto enormemente, me dijo que le apenan los empleados que están atrapados en las transacciones. Ahora he tomado y utilizado esa frase muchas veces porque es tan cierta. Cuando se aprovecha la automatización, se libera a los empleados del carácter manual y aburrido del trabajo y se les da tiempo para aprovechar su creatividad y sus capacidades analíticas para hacer más, no solo para la organización, sino también para sí mismos.

Como profesional Lean, creo en el paseo Gemba para ver cómo se realiza el trabajo. Esto me ayuda a desarrollar una visión holística del problema. A través de la adopción de este enfoque, he aprendido que la gente agradece cualquier ayuda para eliminar los aspectos mundanos o repetitivos de su trabajo porque están literalmente atrapados en transacciones.

Ya que ha trabajado con personas en la industria de los productos manufacturados, ¿ha visto dónde podría haber oportunidades de automatización de siguiente nivel en ese tipo de industrias?

Sharan: Sin comprometer la seguridad, los fabricantes deben seguir reduciendo costos y trabajando de forma más eficiente para seguir siendo competitivos. La fabricación 4.0, o fabricación inteligente, está revolucionando la forma en que las empresas fabrican, mejoran y distribuyen sus productos. Los fabricantes están integrando nuevas tecnologías, como el Internet de las Cosas (IdC), la computación y el análisis en la nube, y la IA y el aprendizaje automático en sus instalaciones de producción y en todas sus operaciones. Por ejemplo, la automatización y combinación de datos de operaciones de producción y datos operativos de ERP, cadena de suministro, servicio al cliente y otros sistemas empresariales, crearán una mayor visibilidad y conocimiento de la información anteriormente aislada y desbloquearán nuevos niveles de eficiencia y capacidad de respuesta a los clientes que antes no eran posibles.

¿Se encuentra con alguna resistencia al cambio o a adoptar este tipo de tecnología?

Sharan: La resistencia es fundamental en las iniciativas de cambio siempre que se quiera que la gente haga las cosas de otra manera. Hay un elemento de resistencia a hacer las cosas de otra manera y, luego, hay un elemento de resistencia a la tecnología. La gente desconfía no solo de la tecnología, sino también de lo que esta pueda hacer por su seguridad laboral. Es imperativo poner las cosas en contexto para que los empleados reconozcan la oportunidad de migrar a un trabajo de mayor valor y dejar los aspectos manuales y repetitivos de su trabajo a las máquinas. Creo que llegaremos a un equilibrio de inteligencia aumentada en lugar de que las máquinas ocupen los puestos de trabajo.

¿Se guía por la idea de que no se puede ofrecer una buena experiencia al cliente sin ofrecer primero una buena experiencia a los empleados, o se centra principalmente en mejorar de forma constante la experiencia general del cliente?

Sharan: Creo que son dos partes de la misma ecuación. En mi experiencia, todo empieza con el cliente, y cuando se hacen las cosas mejor para el cliente, todo el flujo de valor se beneficia. Por ejemplo, considere una situación en la que los empleados introducen manualmente los pedidos recibidos por correo electrónico o por teléfono. Supongamos que ahora implementamos capacidades automatizadas de autoservicio, como portales de clientes. En ese caso, los clientes tendrán una mejor experiencia, ya que ahora tienen una visión de 360 grados de sus pedidos. Sin embargo, ahora también liberará a los empleados de la laboriosa introducción de datos y los convertirá en defensores del cliente o, mejor aún, en un equipo de ventas internas. Por tanto, si se centra en la experiencia del cliente, también se han obtenido beneficios derivados.

Según su experiencia, ¿cuál es la práctica recomendada para articular el valor de este tipo de iniciativas con el fin de conseguir la aceptación de los ejecutivos?

Sharan: Siempre me preguntan, “¿Por qué debemos hacer esto? ¿Provocará cambios notorios a nivel macro?” Y a eso, respondo con el mantra de “gatear-caminar-correr”.

Pensemos a lo grande, empecemos poco a poco y vayamos rápido. ¿Por qué? Porque no supone mucho esfuerzo para la empresa emprender un pequeño piloto, y cuando ven los resultados, tienen la prueba fría y contundente de cómo la automatización benefició a los clientes, a los empleados y a la productividad. Ese valor habla por sí solo. La clave está en centrarse primero en el panorama general y, luego, reducir esa visión para empezar por lo pequeño y ver qué se siente. Entonces, empiezas a ver progresos y, a partir de ahí, puedes ampliar rápidamente.

¿Algún consejo sobre cómo impulsar las PR internas e ilustrar cómo las métricas están provocando cambios notorios para el negocio?

Sharan: Ayuda mostrar los éxitos. La creación de una red de pares es una excelente manera de fomentar una comunidad de empresas dedicadas a la automatización. Cuando las empresas ven que sus homólogas obtienen buenos resultados de la automatización, es más probable que las emulen. Es especialmente impactante escuchar a ejecutivos y directores generales. Quieren oír a un director general decir: “Esto es lo que la automatización ha hecho por mi equipo, y estos son los cambios que hemos visto”. Entonces, inevitablemente, otro director general coge el teléfono para decir que quiere lanzar una iniciativa similar.

Los procesos fundamentales no difieren sustancialmente de una empresa a otra. En finanzas, por ejemplo, no se hace la conciliación de forma diferente por ser una empresa de productos manufacturados que una de bienes de consumo. Entonces, ¿por qué no aprender de los demás? Incluso me comuniqué con la red de Automation Anywhere para ver si podía hablar con una empresa que hubiera realizado un proceso de automatización específico y aportar recursos valiosos a mi ecosistema o conectar a las dos empresas.

¿Hacia dónde cree que se dirigirá la automatización inteligente dentro de 12-18 meses?

Sharan: Espero que en 12-18 meses, la IA se convierta en un elemento omnipresente para las empresas que buscan mejorar sus decisiones empresariales y aprovechar el poder de los datos a fin de estar preparadas para el futuro. El panorama tecnológico está cambiando rápidamente, y los esfuerzos de transformación digital siguen aumentando en impulso y urgencia. Las empresas modernas y globales requieren soluciones evolucionadas y tecnológicamente avanzadas. La inteligencia artificial es la próxima frontera de la automatización inteligente, con aplicaciones más significativas del aprendizaje automático y el análisis predictivo o prescriptivo.