La serie CxO: Demostrar el valor de la automatización con LinkedIn

Para la primera entrega de nuestra Serie CxO, hablé con Ben Crist y Nischal, de LinkedIn, sobre cómo han mapeado, seguido y medido el valor en su programa de automatización desde el primer día. Profundizaron en la importancia de mostrar tanto los beneficios tangibles como los intangibles, y hacerse responsables de estos, y aportaron algunas valiosas ideas sobre lo que han aprendido cuando las cosas no han funcionado.

Empecemos con una rápida presentación de cada uno de ustedes. ¿Podría hablarnos un poco de su trayectoria y de su puesto actual en LinkedIn?

Nischal: Dirijo iniciativas de automatización dentro de las operaciones de comercialización y formo parte del equipo de Estrategia e Innovación de Operaciones. Empecé en LinkedIn hace tres años y, previo a eso, trabajé en Automation Anywhere durante un año, gestionando proyectos de automatización en el Medio Oriente. Tengo cerca de siete años de experiencia en automatización. En LinkedIn, comenzamos nuestro camino en la automatización de procesos robóticos (RPA, del inglés Robotic Process Automation) con un bot que se ejecutaba en una computadora portátil e intentaba realizar algunas operaciones de soporte físico. Desde entonces, hemos aumentado a más de 70 automatizaciones y hemos podido ahorrar cerca de 70 000 horas. Eso es solo en cuanto a beneficios tangibles, pero también hemos podido obtener beneficios cualitativos adicionales.

Crist: Llevo casi ocho años en LinkedIn. Empecé en la empresa gestionando varios equipos operativos para nuestro proceso de ventas. En los últimos tres años, me he alejado de la gestión de esas operaciones y me he dedicado a la mejora de procesos como parte del equipo de Estrategia e Innovación de Operaciones, en el que gestionamos una combinación de mejora de procesos, automatización, ciencia de decisiones, inteligencia comercial (BI, del inglés Business Intelligence) e IA, así como algunas iniciativas estratégicas y programas de proveedores para nuestra organización empresarial global.

¿De dónde han surgido sus ideas para automatizaciones adicionales? ¿Cómo se ha ampliado esa visión? ¿Busca procesos de extremo a extremo más amplios, o cuál ha sido el cambio que ha observado mientras ha estado en su actual puesto?

Crist: Creamos el equipo porque teníamos muchos procesos y sistemas heredados que debían optimizarse de acuerdo con el rumbo de la empresa. Estábamos básicamente en un ciclo en el que todos los recursos de ingeniería se centraban en mejorar nuestros sistemas y procesos para la generación de ingresos, en lugar de en iniciativas de eficiencia y productividad. Esto nos dejó en una situación en la que teníamos que lidiar con numerosos procesos manuales en toda la organización. Por esta razón, formamos un pequeño equipo que empezó a aprender sobre automatización y a estudiar qué podían hacer para automatizar tareas. Entonces, empezaron a investigar lo que era posible más allá de las herramientas que ya teníamos a nuestra disposición. Al final, llegamos a un punto en el que nos dimos cuenta de que necesitábamos incorporar expertos, lo que nos llevó a contratar a Nischal para crear un equipo centrado exclusivamente en la automatización. Desde entonces, él y su equipo han ampliado nuestro programa a más de 70 automatizaciones.

Nischal: Para cualquier proyecto que iniciamos, lo primero que nos preguntamos es: “¿Cómo medimos el valor?” Es fundamental determinarlo de antemano. Así que, cuando nos embarcamos en nuestro viaje de automatización, construimos un panel en paralelo con las primeras automatizaciones que desarrollamos a fin de medir los resultados. Al principio, nos centramos en procesos bastante estandarizados y cuyo cumplimiento, velocidad y ventajas blandas se podrían demostrar fácilmente a las partes interesadas de LinkedIn. Se hacía un seguimiento en Tableau de cada tarea completada mediante automatización junto con los beneficios tangibles que aportaba: cuáles unidades de negocio estaban incluidas, cuáles CRM, cuántas horas ahorraba, etc. Con los años, a medida que nuestras automatizaciones se han ido acumulando, el panel de Tableau se ha hecho enorme, y podemos ver que se han completado cerca de 1,7 millones de tareas. Una vez que tuvimos nuestra prueba de concepto, empezamos a hacer presentaciones, y como dice el dicho: "Si lo construyes, vendrán". Si se construye algo que genera un impacto empresarial a largo plazo, los equipos que buscan valor se comunicarán con uno. Como resultado, ahora nos hemos expandido por toda la organización, y está planificada la automatización de muchos procesos, que ansiamos realizar en los próximos años.

¿Qué ha aprendido de las cosas que no funcionaron y que ahora sabe que no debe hacer en el futuro?

Nischal: Sin duda, hemos aprendido mucho en el camino. Dado que somos una plataforma de redes profesionales, teníamos que asegurarnos de cumplir todos los requisitos desde el primer día. Para nosotros, eso tardó mucho tiempo. No podíamos construir la infraestructura informática completa el primer día, así que tuvimos que construir algo que nos mantuviera durante seis meses y, luego, seguir innovando y rediseñando la infraestructura utilizando los conocimientos de lo que habíamos construido hasta ese momento y ayudar a entender el valor de lo que habíamos hecho. A partir de ahí, ampliamos nuestra infraestructura para poder ampliar nuestro programa de automatización. Empezamos con la automatización 0.0 con una infraestructura que funcionaba en una computadora portátil, y ahora estamos funcionando completamente en la nube y con la automatización 3.0. Esa fue, sin duda, una de nuestras mayores lecciones y forma parte de nuestros esfuerzos por construir una infraestructura más sostenible.

¿Cuál cree que será la visión o el cambio de función del grupo en el próximo año?

Crist: Hemos empezado a avanzar hacia una automatización más inteligente, en la que combinaremos las capacidades de Automation Anywhere con IA y aplicaciones codificadas de forma rígida para proporcionar más cerebros detrás del proceso. Estamos empezando a ver algunos avances en este sentido, y se están abriendo oportunidades para desarrollar aún más automatizaciones de extremo a extremo de procesos muy complejos. Creo que ese es el futuro que nos espera en los próximos 12-18 meses: combinar las distintas herramientas y capacidades de nuestro equipo para automatizar completamente procesos complejos y ascender en la cadena de valor desde donde empezamos solo con los procesos transaccionales.

¿Hay algo más que crea que las personas deberían saber al embarcarse en estos viajes en torno a la automatización y avanzar hacia procesos más complicados desde la perspectiva de la gestión de cambios? ¿Alguna práctica recomendada que considere útil?

Crist: Hemos integrado nuestro equipo de automatización en el equipo operativo, y creo que eso nos ha beneficiado, dado que la automatización se mantiene como prioridad cuando los responsables operativos analizan un proceso complejo. Hemos identificado más oportunidades de esta forma, dado que les resulta natural preguntar: “¿Podemos utilizar la automatización para ayudar a resolver esto?” cuando hablamos de cosas nuevas que estamos intentando poner en marcha o de abordar procesos complejos.

Nischal: Otro reto que se oye a menudo en el sector es que a las personas les resulta difícil hacer seguimiento del valor y lo dejan para mucho más adelante en su ciclo de vida, cuando tienen que intentar rebuscar el valor y hacerle seguimiento. Ese ha sido uno de nuestros principales aprendizajes, y uno de los mayores valores agregados que iniciamos desde el día cero, llamémoslo así, es determinar cómo hacemos seguimiento del valor de la automatización. Cualquier solicitud de automatización requiere una previsión de todos los beneficios potenciales de la automatización. A continuación, después de automatizar los procesos, hacemos un seguimiento de los beneficios posteriores a la automatización y extraemos las diferencias entre ambos. Siempre que se sitúe en un rango del 75-80 % del valor previsto, estaremos en una buena posición. Así también es como hemos podido comunicar el valor de la automatización a las distintas partes interesadas con las que hemos estado trabajando. El siguiente paso en el viaje es preguntarse cómo hacemos el seguimiento de los beneficios blandos. Eso es difícil, y hay que trabajar para conseguirlo, pero es posible.

Crist: Otra cosa que añadir en relación con el seguimiento de los beneficios es que las métricas fáciles están relacionadas con el tiempo ahorrado, pero lo que estamos impulsando más ahora es cómo vinculamos directamente los esfuerzos de automatización a los ingresos incrementales que estamos generando. Por lo tanto, cuando hablamos de procesos que podemos automatizar o acelerar a fin de ahorrar tiempo para nuestro equipo de ventas, queremos saber cómo traducir eso en un aumento de las reservas o de la cuota que se puede aplicar directamente en función de las actividades que estamos automatizando. Creo que estamos en un punto en el que podemos confiar en nuestra capacidad para afirmar que un proceso que automatizamos está teniendo un impacto directo en los ingresos brutos, y eso seguirá reforzando la idea de este tipo de programa de automatización en toda la organización, y nos seguirá proporcionando los recursos que necesitamos para ampliar lo que estamos haciendo y hacerlo crecer.

¿Cómo reaccionan los líderes cuando ustedes son capaces de mostrar ese tipo de impacto?

Crist: Para eso estamos aquí, así que reaccionan muy bien, y es lo que nos permite seguir expandiéndonos y contratando personal para aumentar las capacidades y acelerar la hoja de ruta que tenemos por delante. Cuando hablamos de horas ahorradas, a veces es difícil para las personas traducirlo en lo que realmente significa para la empresa. Así que, cuando podemos aplicarlo a roles que hemos automatizado por completo o a dinero real que se atribuyó directamente a la automatización, el proceso resulta más tangible y ayuda a fundamentar el argumento empresarial para seguir invirtiendo en automatización en toda la organización.

¿Algún pensamiento de despedida o palabra de sabiduría que quiera compartir con nosotros?

Nischal: Asegúrese de que sus cimientos sean muy, pero muy sólidos para el viaje de ampliación. Una de las cosas de las que hablamos a menudo es sobre cómo hacer más con menos. Para hacer más con menos, los cimientos tienen que ser muy sólidos en cuanto a infraestructura, prácticas recomendadas de ingeniería de software, activos reutilizables, etc. Es como construir un rascacielos: si los cimientos no son sólidos, no se podrá ampliar. Y sepa que siempre se puede mejorar. Continuamente volvemos sobre nuestros pasos para comprobar si hay margen de mejora con las condiciones cambiantes, las directrices o las cosas relacionadas con el cumplimiento de requisitos. Como mencionó Ben, esto nos ha permitido ampliarnos más rápidamente y abordar procesos más complejos integrados con IA.

Crist: Creo que se debe empezar por algún sitio. Una vez que se ponga en marcha, se dará cuenta del potencial que puede ofrecer la automatización y de las capacidades reales que existen. La tecnología avanza quizá más deprisa de lo que podemos seguir, así que hay cosas que solo esperábamos automatizar en parte, y ahora llegan nuevas tecnologías que nos permiten automatizar por completo esos procesos y aprovechar al máximo una combinación de tecnologías. Creo que la automatización nos acompañará a largo plazo, y estoy deseoso de ver lo que podemos conseguir con estas herramientas en los próximos años.