Automação da experiência do cliente

A automação da experiência do cliente (CXA) é um subconjunto da RPA ou automação robótica de processos. A automação da experiência do cliente vai além de automação de marketing porque se concentra em automatizar toda a jornada do cliente, desde a aquisição até o envolvimento em todo o ciclo de vida do cliente.

Através do uso da tecnologia de RPA, IA, ML e PNL, as marcas podem fornecer experiências de alta qualidade e consistentes a seus clientes em todos os canais - web, vendas, social, atendimento ao cliente e muito mais.

Criar uma ótima experiência para o cliente é mais importante do que a experiência real de compra. Da mesma forma, proporcionar uma jornada memorável ao cliente pode ser mais crítico do que a experiência de compra. Então, onde você aperfeiçoa o engajamento do cliente? Com quais pontos de contato você interage? Como você ajuda seus contatos ao longo do ciclo de vida de vendas? Como a automação da experiência do cliente ajuda suas equipes?

Quais são os benefícios da automação da experiência do cliente?

A automação inteligente é uma solução completa para a jornada do cliente. Use Automation Co-Pilot com seus programas legados para conectar todos os seus pontos de dados para uma única fonte confiável. Os bots de RPA podem ser usados para rastrear padrões individuais de compradores e fornecer comunicações personalizadas para o público certo em larga escala. Com dados de todo o ciclo de vida do cliente, você pode identificar o que cada cliente deseja e melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias

As ferramentas de automação aumentam a satisfação do cliente, ajudando-o a encontrar respostas através de ferramentas de "autoatendimento" sem esperar por um agente humano. Usando chatbots e mensagens automatizadas, os clientes podem verificar o status de um pedido ou fazer perguntas sobre um produto. As empresas utilizam os chatbots para qualificar os clientes e transferi-los para o departamento correto.

Serviço mais rápido e direcionado

A RPA permite que seus funcionários respondam rapidamente às consultas dos clientes e executem muitas outras tarefas, como extrair dados de uma única fonte confiável em toda a organização para responder com precisão às necessidades dos clientes. Isso reduz o tempo de manuseio e acelera a resolução de problemas.

Automatizar as atividades de marketing

Crie eficiência na comunicação com seus clientes com campanhas de marketing personalizadas. Use bots para qualificar previamente os dados dos clientes e localizar alvos para campanhas personalizadas de gotejamento. Isso libera os agentes para criar campanhas de marketing direcionadas e aprofundadas.

Melhorar a fidelidade do cliente

Clientes se tornam fiéis através de campanhas de retenção de clientes direcionadas. Eles são cuidadosamente coletados através de interações nas mídias sociais e têm suas expectativas atendidas repetidamente. A RPA permite tempos de resposta mais rápidos e níveis consistentes de suporte, independentemente de onde estejam na jornada do cliente ou em qual ponto de contato.

Maior satisfação dos funcionários

Os agentes humanos gastam menos tempo em tarefas repetitivas, ficando liberando para situações mais satisfatórias e sob demanda. Além disso, a integração com um RPA em nuvem oferece uma visão unificada e precisa dos dados e do histórico de conversas dos agentes do call center. Como resultado, a resolução é mais rápida, os clientes ficam mais felizes e os funcionários, menos frustrados.

Escala com crescimento da empresa

Utilizar a inteligência de processo em uma estratégia de RPA permite coletar, descobrir e analisar dados sobre os processos que ocorrem em uma empresa. Isto permite a melhoria destes processos de experiência do cliente, utilizando dados no centro de cada decisão.

Quem se beneficia da automação da experiência do cliente?

RPA com inteligência artificial se sobressai na otimização manual, demorada de processos de negócios. Fiel à forma, a automação da experiência do cliente não apenas ajuda a impulsionar o sucesso do cliente, mas os benefícios se expandem por toda a organização.

Centros de contato

A RPA ajuda na resolução de consultas, notificando os agentes quando é necessário um escalonamento. Os agentes podem rever rapidamente as comunicações anteriores, pedidos de clientes e dados de clientes em tempo real. Os dados são então compilados com precisão em uma única fonte a partir de vários locais, em um único painel de controle de acesso (SSO).

Vendas e Marketing

Ao melhorar a experiência do cliente em todos os canais, você pode adquirir e reter mais clientes e aumentar o valor de cada um deles. Além disso, esses dados em tempo real são inestimáveis para as equipes de vendas e marketing, permitindo que elas aprendam mais sobre seus clientes e ofereçam um serviço melhor.

A automação ajuda os agentes de help desk de TI a atender e superar as expectativas dos clientes, reduzindo rapidamente o acúmulo de tíquetes. Por meio de sistemas de emissão de tíquetes voltados para escalonamento de fluxo de trabalho, os bots atuam como gerenciamento de serviços, direcionando os tíquetes para as principais partes interessadas e notificando quando os tíquetes estão prestes a violar os SLAs.

Segurança

Ao gerenciar os dados dos clientes, a segurança é uma das principais preocupações. A plataforma de força de trabalho da Automation Anywhere tem camadas de segurança integradas, com trilhas de auditoria claras e controle de acesso baseado em função (RBAC). Além disso, os dados do cliente são protegidos com criptografia de nível bancário por meio da segurança da RPA.

Eli Lilly Japan automatiza para melhorar a experiência e aumentar a produtividade

“Estamos entusiasmados com os benefícios imediatos que a automação proporcionou aos negócios. Agora estamos aproveitando esses benefícios para impulsionar a automação de maneira mais profunda nos processos voltados ao cliente.”

- Richard Mendoza, líder de recursos de automação

7.500

horas FTE economizadas

USD 1,75M

Economia de custo

tarefas agora concluídas por bots

Leia o estudo de caso

Como a automação da experiência do cliente pode ajudar seu negócio?

Automatizar o CX não significa remover o elemento humano. Em vez disso, significa deixar os bots realizarem as tarefas robóticas e monótonas enquanto os agentes humanos pensam. Esse é o verdadeiro benefício da automação da experiência do cliente.

A automação ajuda as organizações a se tornarem mais centradas no cliente, permitindo que os funcionários se foquem em oferecer um alto nível de atendimento ao cliente. Enquanto isso, bots inteligentes entregam os dados em tempo real, com quase 100% de precisão.

Criar melhores jornadas para os clientes

Compile e monitore os dados do cliente para localizar oportunidades de otimização na jornada do cliente.
Forneça oportunidades de autoatendimento por meio de chatbots inteligentes nos principais pontos de contato.
Integre os dados da jornada do cliente a partir de vários canais para obter insights de dados claros.
Use as próximas melhores ações geradas pela IA para lidar com mais solicitações ao longo da jornada.
Receba notificações quando surgirem oportunidades de marketing personalizado.
Crie, monitore, meça e modifique campanhas de feedback do cliente ao longo de toda a jornada.

Ofereça um melhor atendimento ao cliente

Incorpore CXA ao seu CRM para obter um recurso de dados centralizado e uma resolução mais precisa do problema.
Acesse os dados de clientes em tempo real antes de reuniões virtuais, chamadas recebidas ou e-mails.
Remova o "por favor, aguarde" das conversas de CSR com uma única tela e uma visão de 360 graus do cliente.
Os agentes ficam liberados para passar mais tempo com cada cliente, enquanto os bots lidam com tarefas de baixo valor.
Trabalhe com bots para atender solicitações de serviços, encaminhe conforme necessário e feche os tíquetes.
Crie, monitore e avalie as oportunidades de autoatendimento, como bases de conhecimento, FAQs e mídias sociais.

Otimização de processos em escala

Assegure a continuidade dos negócios com software de RPA sem código, baseado em nuvem, com recurso de arrastar e soltar.
Use o Fortress IQ para localizar os processos que são os principais candidatos à automação.
Automatize processos individuais com bots de software ou fluxos de trabalho inteiros com trabalhadores digitais.
Desenvolva rapidamente a prova de conceitos para cada processo, fluxo de trabalho, canal e departamento.
Configure e implante a automação sem interromper o fluxo de negócios.
Implante a automação para cobrir as lacunas de habilidades e de pessoal durante os períodos de crescimento.

Criar melhores campanhas de marketing

Atualize automaticamente as informações do cliente em todo o ecossistema para obter dados consistentemente precisos e em tempo real.
Acompanhe as respostas por e-mail e monitore o sentimento do entrevistado.
Notifique automaticamente as partes interessadas quando os clientes mostram sinais de "risco de cancelamento".
Integre-se facilmente a outras plataformas para obter uma percepção mais detalhada dos participantes de eventos e webinars.
Crie campanhas de SMS automatizadas para manter o contato com os clientes e aumentar a resposta de vendas.
Crie e acompanhe pesquisas de satisfação do cliente para construir campanhas de marketing mais perspicazes.

O que procurar na automação da experiência do cliente?

Uma experiência positiva do cliente é o ouro para qualquer negócio. É a diferença entre o sucesso de vendas e a alta rotatividade dos clientes. Ela cria lealdade, mais marketing boca a boca e mais negócios de referência. Confie a salvação do seu negócio à melhor escolha em automação.

A melhor escolha deve proporcionar a máxima segurança para os dados de seus clientes. Especialmente se o seu negócio for comércio eletrônico, em que os dados podem incluir informações de cartão de crédito e bancárias. Uma forte criptografia e segurança de dados devem ser uma alta prioridade.

A integração também deve ser uma das principais considerações. Como um solução RPA nativa em nuvem a Automation Anywhere pode se integrar com sistemas legados, tais como SAP e Oracle, páginas da Web, aplicativos e até mesmo software personalizado em configurações de negócios totalmente em nuvem, híbridos ou no local.

Por último, mas não menos importante, sua solução deve ser capaz de escalar com sua empresa para apoiá-lo onde e quando você precisar. Busque o controle de processo granular e a facilidade de implementação.

Como iniciar com a automação da experiência do cliente

Começar é tão fácil quanto solicitar uma demonstração liderada por um especialista. Nossos especialistas em automação podem ajudar a responder a quaisquer perguntas que você possa ter, fornecer ajuda com provas de conceito e indicar os caminhos de aprendizado mais adequados para você.

Como não há necessidade de codificação, você pode até iniciar uma jornada de treinamento baseado em função na Automation Anywhere University.

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