Automatisation de l'expérience client

L'automatisation de l'expérience client (CXA) constitue un sous-ensemble de la RPA, à savoir l'automatisation des processus par la robotique. L'automatisation de l'expérience client va au-delà de l'automatisation du marketing. Il s'agit d'automatiser l'ensemble du parcours client, de l'acquisition à l'engagement, tout au long de son cycle de vie.

Grâce à la RPA, l'intelligence artificielle, l'apprentissage machine et le traitement du langage naturel, les marques offrent à leurs clients des expériences qualitatives et cohérentes sur tous les canaux : Web, ventes, réseaux sociaux, service client, etc.

Il est plus important de créer une excellente expérience client que de travailler l'expérience d'achat proprement dite. De même, un parcours client mémorable l'emporte sur l'expérience d'achat. Alors, quels aspects de l'engagement client faut-il perfectionner ? Par quels points de contact interagissez-vous avec vos clients ? Comment accompagnez-vous les prospects tout au long du cycle de vie des ventes ? En quoi l'automatisation de l'expérience client bénéficie à vos équipes ?

Quels sont les avantages de l'automatisation de l'expérience client ?

L'automatisation intelligente consiste en une solution complète pour votre parcours client. Associez Automation Co-Pilot à vos anciens programmes pour connecter tous vos points de données et obtenir une source unique de vérité. Les robots RPA servent à suivre les habitudes des acheteurs individuels et envoient des communications personnalisées au public concerné à grande échelle. Grâce aux données provenant de l'ensemble du cycle de vie du client, vous déterminez avec précision ce que souhaite chaque client et améliorez votre stratégie d'expérience client.

Support client à tout moment

L'automatisation augmente la satisfaction des clients en leur permettant de trouver des réponses via des outils en « libre-service », sans la nécessité d'attendre un agent humain. Grâce aux chatbots et la messagerie automatisée, les clients peuvent vérifier le statut d'une commande ou poser des questions sur un produit. Les entreprises utilisent des chatbots pour identifier le profil des clients et les orienter vers le bon service.

Un service plus rapide et ciblé

La RPA permet à vos employés de répondre rapidement aux demandes des clients et d'effectuer de nombreuses autres tâches. Par exemple, extraire des données à partir d'une source unique de vérité dans toute l'entreprise pour satisfaire les clients avec précision. Cette démarche réduit le temps de traitement et de résolution des problèmes.

Automatiser les actions marketing

Optimisez vos communications avec les clients grâce à des campagnes marketing personnalisées. Utilisez des robots pour présélectionner les métriques relatives aux données clients et trouver les cibles de campagnes goutte à goutte personnalisées. Les agents peuvent ainsi se consacrer à des campagnes marketing ciblées et approfondies.

Améliorer la fidélisation des clients

Des campagnes ciblées renforcent la fidélité des clients. L'entreprise attire soigneusement ces derniers en interagissant avec eux sur les réseaux sociaux et en répondant constamment à leurs attentes. La RPA accélère le temps de réponse et assure un niveau d'assistance cohérent, quelle que soit l'étape du parcours client ou le point de contact.

Amélioration de la satisfaction des collaborateurs

Les agents humains passent moins de temps sur des tâches répétitives et se consacrent à des situations plus gratifiantes, à la demande. En outre, l'intégration avec une plateforme de RPA dans le cloud donne aux agents du centre d'appels une vue unifiée et précise des données et de l'historique des conversations. Résultat : une résolution plus rapide, des clients plus heureux et des employés plus accomplis professionnellement.

Évoluer en fonction de la croissance de l'entreprise

Dans le cadre d'une stratégie de RPA, l'intelligence des processus permet de collecter, de découvrir et d'analyser des données sur les processus qui se déroulent au sein d'une entreprise. Cette approche améliore les processus d'expérience client en plaçant les données au cœur de chaque décision.

Qui bénéficie de l'automatisation de l'expérience client ?

La RPA avec l'intelligence artificielle constitue un excellent moyen d'optimiser les processus métiers manuels et chronophages. Menée à bien, l'automatisation de l'expérience client favorise non seulement la réussite du parcours client, mais apporte également des avantages à l'ensemble de l'entreprise.

Centres de contact

La RPA contribue à la résolution des requêtes, en informant les agents lorsqu'il est nécessaire de faire remonter un problème. Les agents sont en mesure de consulter rapidement les communications précédentes, les commandes des clients et les données relatives à ceux-ci en temps réel. Ensuite, les données provenant de plusieurs emplacements se trouvent compilées avec précision en une seule source, dans un tableau de bord à authentification unique (SSO).

Ventes et marketing

En améliorant l'expérience client sur tous les canaux, vous obtenez et fidélisez davantage de clients et augmentez la valeur de chacun d'eux. En outre, ces données en temps réel s'avèrent précieuses pour les équipes de vente et de marketing : celles-ci peuvent ainsi mieux connaître les clients et leur offrir un meilleur service.

Informatique

Grâce à l'automatisation, l'équipe d'assistance informatique répond aux demandes et dépasse les attentes des clients en réduisant rapidement le nombre de tickets en attente. Par le biais de systèmes de tickets axés sur la remontée des flux de travail, les robots gèrent le service, en dirigeant les tickets vers les parties prenantes concernées et en les alertant lorsqu'il existe un risque de violation des accords de niveau de service.

Sécurité

La sécurité constitue une préoccupation majeure dans la gestion des données clients. La plateforme de force de travail numérique d'Automation Anywhere intègre des couches de sécurité, avec des pistes d'audit claires et un contrôle d'accès en fonction du rôle (RBAC) très fin. De plus, les données clients sont protégées par un niveau de chiffrement digne du secteur bancaire via la sécurité RPA.

Eli Lilly Japan utilise l'automatisation pour améliorer l'expérience et augmenter la productivité

« Nous sommes impressionnés par la rapidité des résultats et la facilité de la mise en place de l'automatisation dans notre entreprise. Nous réinvestissons à présent ces gains afin d'élargir l'automatisation à nos processus de relation clientèle. »

– Richard Mendoza, responsable des opportunités d'automatisation

7 500

heures ETP économisées

1,75 million de $

d'économies

tâches désormais réalisées par des robots

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Comment l'automatisation de l'expérience client peut-elle booster votre entreprise ?

Automatiser l'expérience client ne signifie pas supprimer l'intervention humaine. Il s'agit plutôt de laisser les robots effectuer les tâches monotones et répétitives pendant que les agents humains réfléchissent à des questions complexes. C'est le véritable avantage d'automatiser l'expérience client.

Grâce à l'automatisation, les entreprises deviennent plus centrées sur le client, car les employés se consacrent à un service client de haut niveau. En parallèle, des robots intelligents fournissent les données en temps réel, avec une précision quasi totale.

Amélioration du parcours client

Compilez et surveillez les données clients afin de repérer les opportunités d'optimiser leur parcours.
Offrez des possibilités en libre-service via des chatbots intelligents aux points de contact clés.
Intégrez, à partir de plusieurs canaux, les données relatives au parcours client pour obtenir des perspectives claires sur celles-ci.
Utilisez les meilleures actions suivantes générées par l'IA pour traiter davantage de demandes tout au long du parcours.
Bénéficiez de notifications lorsque des opportunités de marketing personnalisé se présentent.
Créez, surveillez, mesurez et modifiez les campagnes de commentaires clients tout au long de leur parcours.

Un service client plus performant

Intégrez la CXA à votre CRM pour disposer d'une ressource de données centralisée et résoudre les problèmes de manière plus précise.
Accédez à des données clients en temps réel avant les réunions virtuelles, les appels entrants ou les e-mails.
Supprimez la phrase « Veuillez patienter » des conversations du service client grâce à un écran unique et à une vue à 360 degrés du client.
Libérez les agents pour qu'ils passent plus de temps avec chaque client, tandis que les robots se chargent des tâches à faible valeur ajoutée.
Travaillez avec des robots pour répondre aux demandes, les faire remonter si nécessaire et fermer les tickets.
Créez, surveillez et mesurez les possibilités en libre-service, telles que les bases de connaissances, les FAQ et les réseaux sociaux.

Optimisation des processus à grande échelle

Assurez la continuité de vos activités grâce à un logiciel RPA sans code, basé sur le cloud et doté d'une interface qui privilégie le glisser-déposer.
Utilisez Fortress IQ pour localiser les processus les plus adaptés à l'automatisation.
Automatisez des processus individuels grâce à des robots logiciels ou des flux de travail entiers via des assistants numériques.
Développez rapidement des démonstrations de faisabilité (POC) pour chaque processus, flux de travail, canal et service.
Configurez et déployez l'automatisation sans interrompre le flux des activités.
Déployez l'automatisation pour combler les lacunes en matière de compétences et de ressources humaines pendant les périodes de croissance.

Des campagnes marketing plus efficaces

Mettez automatiquement à jour les informations sur les clients dans tout l'écosystème pour obtenir des données toujours précises et en temps réel.
Suivez les réponses aux e-mails et surveillez le sentiment des clients.
Notifiez automatiquement les parties prenantes lorsque les clients manifestent un « risque d'attrition ».
Intégrez facilement la solution à d'autres plateformes pour obtenir des perspectives utiles sur les participants aux événements et aux webinaires.
Lancez des campagnes SMS automatisées pour rester en contact avec les clients et augmenter le taux de ventes additionnelles.
Créez et suivez les enquêtes de satisfaction des clients afin d'élaborer des campagnes marketing plus pertinentes.

Qu'attendre de l'automatisation de l'expérience client ?

Une expérience client positive vaut de l'or pour toute entreprise. C'est la différence entre des ventes additionnelles réussies et un taux d'attrition élevé. Ce triomphe fidélise les clients, renforce le marketing de bouche à oreille et augmente le nombre de parrainages. Confiez la force vitale de votre entreprise au meilleur choix en matière d'automatisation.

La solution la plus performante doit offrir une sécurité optimale pour les données de vos clients. En particulier si votre entreprise réalise de l'e-commerce, ce qui implique des informations sur les cartes de crédit et des données bancaires, la priorité absolue se porte sur un chiffrement fort et la sécurité des données.

L'intégration est également un facteur majeur à prendre en compte. En tant que solution RPA native dans le cloud, Automation Anywhere s'intègre aux anciens systèmes, tels que SAP et Oracle, des pages Web, des applications et même des logiciels personnalisés, dans des configurations entièrement dans le cloud, hybrides ou sur site.

Enfin et surtout, votre solution doit évoluer avec votre entreprise pour vous accompagner dans les domaines et aux moments où vous en avez besoin. Enfin, le contrôle granulaire des processus et la facilité de mise en œuvre sont indispensables.

Comment se lancer dans l'automatisation de l'expérience client

Pour commencer, il vous suffit de demander une démo avec un expert. Nos experts en automatisation peuvent répondre à vos questions, vous fournir la démonstration de faisabilité (POC) et vous orienter vers les parcours de formation qui vous conviennent le mieux.

Comme aucun codage n'est requis, vous pouvez même commencer un parcours de formation en fonction du rôle à l'adresse suivante : Automation Anywhere University.

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