Automatización del servicio al cliente

Con la automatización del servicio al cliente, las empresas de telecomunicaciones pueden tender un puente sin problemas entre los usuarios, las tecnologías, los departamentos y los servicios para lograr interacciones superiores con los clientes internos y externos. Este puente se llama "automatización asistida" y es posible gracias a un asistente digital llamado Automation Co-Pilot.

La automatización robótica de procesos (RPA) ofrece al sector de las telecomunicaciones soluciones asequibles y sin código para mejorar las interacciones con los clientes, reducir las demandas de tiempo asociadas a los problemas de los clientes y mejorar métricas como la resolución en la primera llamada (FCR). Y aunque la creación de una fuerza de trabajo de servicio al cliente digital puede parecer una tarea enorme, no tiene por qué serlo.

Automation Anywhere puede ayudarlo a adoptar la automatización del soporte robótico inteligente de la manera que mejor funcione para usted y su empresa. Por ejemplo, los agentes no tendrán que aprender un nuevo programa; usted puede configurar la automatización dentro de su actual sistema de CRM y de emisión de tickets.

¿Cuáles son las ventajas del servicio al cliente automatizado para las empresas de telecomunicaciones?

Las actividades de servicio al cliente generan grandes cantidades de datos no estructurados, que pueden ser difíciles de gestionar y organizar, y a los que puede ser difícil acceder sin dedicar horas a su manejo. La RPA inteligente y en tiempo real para el servicio al cliente puede analizar y estructurar los datos independientemente de su fuente. Luego, puede utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en estas bases de datos para identificar patrones, problemas y nuevas oportunidades para mejorar los servicios y las ofertas. Algunas de las ventajas de la RPA en el sector de las telecomunicaciones son las siguientes:

Reducción del tiempo promedio de gestión

Las soluciones de automatización del sector de las telecomunicaciones pueden identificar las mejores opciones en cuestión de segundos y hacer sugerencias, lo que aumenta las ventas y la fidelidad de los clientes. Además, los bots pueden acceder a los registros y actualizarlos instantáneamente, acelerando los tiempos de respuesta y mejorando las opciones de autoservicio. El resultado es una mayor precisión y un seguimiento más rápido, así como fidelidad.

Mayor productividad

Tanto si se utilizan bots preconstruidos de la Bot Store o Automation Co-Pilot, el resultado es el mismo. Los agentes pueden permanecer en contacto con los clientes durante toda la llamada, haciendo las preguntas pertinentes; no es necesario ponerlos en espera mientras el agente busca información. Esto proporciona una experiencia de cliente más profunda en general y una conversación más relajada.

Eficiencia del flujo de trabajo

Los bots de RPA de servicio al cliente suelen ser soluciones sin código o de bajo código con funcionalidades personalizables. Su adopción permite a toda la fuerza de trabajo automatizar tareas adicionales y mejorar la productividad. La Bot Store lleva esta idea aún más lejos, con bots preconstruidos y listos para usarse desarrollados explícitamente para las actividades manuales más comunes.

Gestión más rápida de las llamadas del servicio al cliente: comunicación fluida

A veces, puede llevar días actualizar las cuentas, los inventarios del software de CRM y otras bases de datos. La automatización robótica inteligente para el sector de las telecomunicaciones puede encargarse de todo esto, a través de los distintos puntos de interacción, para lograr una comunicación impecable las 24 horas del día.

Mejor gestión de clientes potenciales

Las grandes ofertas de productos y servicios, combinadas con ofertas que cambian constantemente, pueden provocar la llegada de muchos clientes potenciales al mismo tiempo. La transferencia de información de los clientes potenciales de ventas desde Excel hasta las CRM heredadas puede realizarse automáticamente con bots como Salesforce Lead Assistant (Asistente de clientes potenciales de Salesforce). El bot hace el trabajo de forma automática y ofrece posibilidades de conversión de clientes potenciales.

Recopilación de información sobre los clientes

Los comentarios de los clientes pueden provenir de cualquier lugar, incluidos los canales no estructurados como las redes sociales y las respuestas a encuestas con preguntas de interpretación abierta. Con bots desarrollados para analizar los comentarios de los clientes, específicamente en el sector de las telecomunicaciones, usted puede utilizar fácilmente esta información para mejorar los productos, las ofertas, los procesos y mucho más.

¿Quién puede beneficiarse de la automatización del servicio al cliente en las empresas de telecomunicaciones?

Casi cualquier departamento o equipo de telecomunicaciones puede beneficiarse de un software de servicio al cliente automatizado. Y como es tan sencillo de personalizar e implementar, casi cualquier persona puede configurar e implementar herramientas de automatización robótica de procesos y la información que proporcionan.

Equipos de centros de llamadas de telecomunicaciones y de atención al cliente

Obtenga respuestas instantáneas, actualice una base de conocimientos personalizada, automatice la mensajería en las redes sociales, procese las solicitudes del servicio de asistencia y gestione otros canales de comunicación para mejorar la experiencia general de servicio al cliente. El tiempo que se ahorra puede dedicarse a asuntos más complejos y a atender otras llamadas telefónicas.

Equipos de ventas y marketing de telecomunicaciones

La satisfacción del cliente aumenta cuando se sabe lo que las personas quieren y necesitan, incluso cuando no lo saben ellos mismos. La RPA para la automatización del sector de las telecomunicaciones puede ayudar a encontrar estas respuestas y a facilitar una experiencia de ventas omnicanal.

Departamentos de Facturación y Finanzas

La automatización del sector de las telecomunicaciones puede automatizar la facturación, el cobro, el procesamiento de los pagos y los recordatorios, y vincularlos directamente con los bots de la CRM y de servicio al cliente. Como resultado, cobrará más rápido e identificará fácilmente los clientes más rentables y los más costosos.

Equipos de soporte técnico y telecomunicaciones de TI

En lugar de ser únicamente reactivos, los agentes de asistencia técnica y los equipos de TI pueden gestionar los tickets de asistencia técnica, identificar las áreas problemáticas y detectar las complicaciones antes de que se produzcan. Se convertirán en proactivos mediante la adopción de soluciones de RPA en el sector de las telecomunicaciones.

Sprint automatiza más de 50 procesos empresariales en solo seis meses

"Nuestra inversión en el programa de RPA, una vez que se desarrolle hasta su capacidad máxima, rendirá frutos mediante mejoras sostenibles de la experiencia de los clientes y los empleados".

– Yuriko Ishihara, vicepresidenta sénior de Estrategia y directora del Centro de Excelencia (COE)

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¿Cómo puede la automatización del servicio al cliente ayudar al sector de las telecomunicaciones?

La RPA es una poderosa herramienta para mejorar la travesía del cliente del sector de las telecomunicaciones. Las pequeñas y sencillas integraciones inician la transformación digital de los procesos estándar de servicio al cliente. Y, aunque se trate de pequeños pasos, no cabe duda de que tendrán amplios beneficios en toda la empresa. Luego, se pueden ampliar y escalar para automatizar otras tareas, gestionar más datos y encontrar nuevas oportunidades.

Algunos de los usos de la automatización del servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones son los siguientes:

Automatización de las tareas de atención al cliente en telecomunicaciones

Automatización del ingreso de datos
Verificación de datos
Extracción de datos
Análisis inteligente de documentos
Respuestas automáticas a los clientes
Experiencias de los clientes mejoradas y sincronizadas

Automatización de la gestión de redes

Automatización de las configuraciones de red
Probar y desplegar componentes de red físicos y virtuales
Supervisión de los servicios de red
Auditoría y resolución de problemas de la red
Ampliar los cambios de red con menos errores
Mejorar el diseño de la red

Procesamiento de pagos y ventas

Coordinar entre ventas, finanzas, logística, y más
Actualizar y sincronizar la CRM, la contabilidad y otros software
Procesar las ventas y enviar a los instaladores
Captura precisa de datos
Informar y proporcionar información a los equipos de ventas y marketing
Ventas adicionales y personalización de las ofertas

Fortalecimiento del ciclo de vida del cliente

Recoger e identificar información para nutrir a los clientes potenciales
Calificar y clasificar mejor los clientes potenciales
Automatizar las ventas adicionales, las ofertas de nuevos productos y los servicios adicionales
Flujos de trabajo por correo electrónico y entrega de contenidos automatizados
Reducir el costo por cliente potencial
Seguimiento y tratamiento proactivo de los problemas

Lo que las empresas de telecomunicaciones deben buscar en la automatización del servicio al cliente

Si bien puede racionalizar toda una estrategia de servicio al cliente en varios puntos de interacción, no está limitado a sistemas totalmente automatizados. No es necesario que cambie su software heredado. En su lugar, puede empezar por automatizar las solicitudes y los procesos sencillos de los clientes utilizando la API de Automation Co-Pilot desde su software actual.

Comience con los chatbots, por ejemplo, para procesar las preguntas sencillas de los clientes. Luego, integre la RPA en los asistentes virtuales y la IVR de lenguaje natural para imitar las interacciones humanas. Pueden remitir a los usuarios a los artículos de la base de conocimientos, proporcionar actualizaciones y realizar cambios en la cuenta. A continuación, solo tiene que elegir los bots que puede adaptar e implementarlos de la forma que más le convenga.

La RPA del sector de las telecomunicaciones también debe estar basada en la nube para que sea accesible y ampliable a nivel mundial. Además, debe ser fácil de implementar, ajustar y tener una interfaz de usuario amigable para que todos puedan acceder y utilizar los bots según sus necesidades. Estas funciones liberarán al equipo técnico para otras tareas que requieren un entrenamiento mínimo.

Cómo empezar con la automatización del servicio al cliente del sector de las telecomunicaciones

Comuníquese con uno de nuestros expertos en automatización de bots de la RPA. Le mostrarán lo poderosa que puede ser la automatización robótica. Es la oportunidad perfecta para hacer cualquier pregunta sobre la automatización del servicio al cliente y ver cómo estos bots pueden ayudarlo a crecer y tener éxito en el sector de las telecomunicaciones.

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