フライトキャンセルで発生する予約変更処理時間を20分から3分に短縮するBotを提供開始

＊この資料は、2020年4月23日に米オートメーション・エニウェア社が発表した内容の抄訳です。

RPAプロバイダーのオートメーション・エニウェアは、新型コロナウイルス禍に起因して、航空会社やホテル産業などが直面している多数の予約キャンセル処理を迅速に自動化できるように、AIを活用した新しいRPAソフトウェアBot「Airline Call Center Bot」を提供開始しました。

新型コロナ禍の影響で人の移動が制限され、旅行業界は急速な利用者減少に直面しています。国際航空運送協会の推定によると、本年6月30日までに世界で110万便が欠航するなど、航空業界では経営に大きな影響を与えています。ビジネスや旅行の減少は観光業界全体に影響を与えており、多くの予約キャンセルが発生して財政的困難に面しています。

また、航空会社各社は、減便後の数少ないフライトに集中する搭乗者の対応に苦労しながら、搭乗者が受ける印象が悪くなるなど風評リスクにも直面しています。そして顧客をつなぎとめるために将来のフライトで利用できる電子バウチャーによる払い戻しを行い、それが業務処理の複雑さを増しています。

当社が提供開始した「Airline Call Center Bot」は、急増するフライトキャンセルに伴う返金処理や、お客様対応までに長くかかる待ち時間を緩和するために開発されました。このBotは、お客様の電子メールからチケットに記載されている情報を自動的に抽出し、予約と払い戻しのアプリケーションを開き、乗客名記録（PNR）、旅行区間、航空会社の特典、クーポンのステータス、手数料を検証してリクエストを処理し、電子バウチャーを発行するまでのプロセスを自動化します。このBotは観光業界向けにカスタマイズされており、通話量の多いお客様対応担当者でも予約のキャンセルや変更を迅速に行えるようにして待ち時間を短縮し、顧客満足度の維持を支援します。

電子バウチャー発行までにかかる時間を20分から3分以内に短縮

「Airline Call Center Bot」を使用したある大手航空会社では、予約キャンセル処理のワークフローを最適化・高速化して自動化することで、従来1件につき20分かかっていた処理時間を3分未満に短縮しています。電子バウチャー発行のオプションも自動的に処理できますので、お客様は将来のフライトやその他のサービスで使用する権利を短時間で受け取ることができ、景気が回復するまでの準備とすることができます。

オートメーション・エニウェア CTO プリンス・コーリのコメント

「業務の自動化によって払い戻しの処理が最適化され、処理にかかるコストが減るだけでなく、残務処理や処理の保留時間が短縮され、お客様と旅行代理店の満足度を向上させることができます。今後RPA は、業界が直面している大きな課題を自動化することで、旅行業界の未来を支援します。」

Futurum Researchの創業パートナーでプリンシパルアナリストのダニエル・ニューマン氏のコメント

「現在、一部の業界では、カスタマーサポートの需要が急増し、その対応に苦労しています。RPA Botは旅行業や観光業などの業界において、コールセンターの平均保留時間を大幅に短縮し、顧客体験を大幅に向上させることができるソリューションです。新型コロナウイルスの危機が収まり、需要が通常のレベルに戻っても、これらのプロセスは業務の最適化とデジタル化を進め、より高い顧客満足度を提供しようとする航空会社、ホテル、および同様のビジネスにとって重要なものであり続けるでしょう。」

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