オートメーション・エニウェア、新しいコンタクト センター ソリューションを発表。企業のより良い迅速なサービスを促進

インテリジェント オートメーションのグローバル リーダーであるオートメーション・エニウェアは本日、企業が迅速でより良いカスタマー サービスを提供できる、AI を活用したクラウドネイティブの自動化ソリューション Automation Anywhere for Contact Centers を発表しました。

今日、お客様がコンタクト サービスの 担当者と接するデジタルチャネルは増え続けています。その一方で、企業はお客様に最適なサービスを提供するため、担当者がお客様の詳細情報を総合的に把握して対応できるようにしたいと考えています。しかし、コール センターの担当者は、対応に必要な適切な情報を得るまでに、アプリやデータソース、複数のシステムにアクセスして取得しなければならず、複雑な作業を行っています。

「待ち時間」を短縮するインテリジェント オートメーション

「今日、企業が最も避けたいのは、問題を迅速に解決するために必要なアカウントの詳細や履歴などの情報をサービス担当者が探す間、お客様をお待たせしてしまうことです。」とオートメーション・エニウェアの最高執行責任者 Mike Micucci は述べています。「当社のクラウドネイティブのオートメーション プラットフォームは、あらゆるコンタクト センター プラットフォームと連携してデータを結びつけ、手動プロセスを自動化することで、担当者が問題をより迅速に解決できるようご支援します。」

Automation Anywhere for Contact Centers により、担当者は、効率的に情報を検索、取得、更新できるようになるだけでなく、お客様のご要望への対応を迅速かつ正確に実行して、待ち時間を短縮しながらサービスをすばやく提供できます。このソリューションは、世界最先端のクラウドネイティブ RPA プラットフォームである Automation 360 をベースとしています。使いやすいスマートなノーコード インターフェース Automation Co-Pilot を備えており、ビジネスユーザーの複数のシステムにまたがるタスクやインタラクションを自動化できます。

このソリューションは、あらゆる自動化を 1 つの画面で実行できるパーソナル ロボット アシスタントである Automation Co-Pilot により、数千の担当者やバーチャルエージェントをサポートできるほか、以下のような機能を備えています。

• 担当者の作業効率の大幅改善:Automation 360 が、CRM、顧客対応、支払い履歴、認証など、複数の記録システムにまたがるデータを自動的に関連付けるため、担当者がお客様の詳細情報を総合的に把握できます。Automation Co-Pilot によるバックエンドプロセスの 自動化により、ワークフロー、データの更新、エスカレーションを迅速化できます。
• データをフル活用した、バーチャルエージェントによる応答時間の短縮: インテリジェント オートメーションにより最新のシステムとレガシー システムからデータを収集することで、お客様の質問に対するバーチャルエージェントによる返答時間の短縮、より複雑な問い合わせへの正確な対処、AI が提案する次の最善なアクションの提示を行います。バーチャルエージェントは、単に質問に答えるだけでなく、人の担当者を介さずに、お客様の問題をエンドツーエンドで解決することができます。
• 既存のシステムとの連携と拡張: Automation 360 は、Google Cloud コンタクト センター AI (CCAI) と Genesys Cloud CX の統合に対応しており、これらと連携することで、複雑な複数のシステムへの対応に苦慮している担当者を支援します。

応答時間と平均対応時間の短縮、問題対処能力の向上
すでに Automation Anywhere for Contact Centers を導入している企業では、応答時間と担当者の平均対応時間 (AHT) の短縮と、問題対処能力を向上し、カスタマー エクスペリエンスが改善されています。

「オートメーション・エニウェア を利用してコンタクト センターの業務を自動化したことで、当社では、お客様の問い合わせへの平均対応時間が短縮されたうえにデータ精度も向上し、トランザクション件数も増加しています。」と述べるのは、TaskUs 社のシニア バイス プレジデントでデジタル トランスフォーメーションを担当する Manish Pandya 氏です。同社は、アウトソース デジタル サービスや次世代のカスタマー エクスペリエンス (CX) を、革新的な世界中の企業に提供しています。「私たちは、アカウントの検証、対応ケースのメモ作成、次のステップのガイダンス、コール後のフォローアップを自動化することで、カスタマー エクスペリエンスを改善しています。」

「次世代のコール センターでは、人と触れ合う感覚と質の高いコミュニケーションを保ちながら、顧客対応業務の拡大に対処していく必要があります。」と Google Cloud のバイスプレジデントでプラットフォームを担当する Amit Zavery 氏は語っています。「Automation Anywhere とのパートナーシップと Apigee との統合により、バーチャルエージェントでお客様とインテリジェントな対話を行うことが可能になりました。こうしたやり取りは、バックグラウンドで複数のプロセスとシステムから収集されるデータに基づいて行います。」

この新しいソリューションは、オートメーション・エニウェアとそのグローバルパートナーから世界各地で本日より提供されます。詳細については、https://www.automationanywhere.com/jp/solutions/contact-center をご覧ください。

Automation Anywhere、Automation 360、および Automation Co-Pilot は、米国およびその他の国における Automation Anywhere Inc. の商標/サービス マークまたは登録商標/サービス マークです。