カスタマーエクスペリエンスオートメーション

カスタマーエクスペリエンスオートメーション（CXA）は、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の一部です。カスタマーエクスペリエンスオートメーションは、マーケティングオートメーションだけにとどまらず、顧客獲得から顧客エンゲージメントまでの顧客ライフサイクル全体を自動化することに重点を置いています。

RPA、AI、ML、NLP テクノロジーを活用して、ブランドは質の高い、一貫したエクスペリエンスをすべてのチャネル（Web、販売、ソーシャル、カスタマーサービスなど）で顧客に提供できます。

優れたカスタマーエクスペリエンスを構築することは、実際の購入体験よりも重要です。同様に、記憶に残るカスタマージャーニーを提供することは、購入体験そのものよりも重要となる場合があります。では、どうすれば顧客エンゲージメントは完璧なものにできるのでしょうか？どのようなタッチポイントで顧客とやり取りすべきなのでしょうか？セールスライフサイクルを通じて、どのように潜在顧客を支援すべきなのでしょうか？カスタマーエクスペリエンスオートメーションは、貴社のチームにどのようなメリットをもたらすのでしょうか？

カスタマーエクスペリエンスオートメーションのメリットとは？

インテリジェントオートメーションは、カスタマージャーニー全体に対応できるソリューションです。 Automation Co-Pilot と現在使用中のレガシープログラムを組み合わせることで、すべてのデータポイントを接続して、信頼できる唯一の情報源を確立できます。 RPA Bot を使用することで、大勢の購入者がいる場合でも、各個人の購入パターンを追跡して、パーソナライズしたメッセージを適切な対象者に送信できます。顧客ライフサイクル全体を通じてデータを取得できるため、各顧客が何を望んでいるのかを特定して、カスタマーエクスペリエンス戦略を改善できます。

24 時間 365 日のカスタマーサポート

オートメーションツールにより、顧客は人間のオペレーターに待たされることなく、「セルフサービス」のツールを使用して疑問を解消できるため、顧客満足度が向上します。顧客は、チャットボットと自動メッセージを使用して、注文ステータスを確認したり、製品について質問したりできます。多くの企業がチャットボットを使用して、顧客を分類し、適切な部署に振り分けています。

より高速かつターゲットを絞り込んだサービス

RPA により、従業員は顧客からの問い合わせに迅速に対応し、信頼できる唯一の情報源からデータを取得して、顧客の要求に正確に対応するなど、さまざまなタスクを実行できます。これにより、処理時間を短縮し、問題解決を高速化できます。

マーケティング活動の自動化

マーケティングキャンペーンをパーソナライズして、顧客とのコミュニケーションを効率化します。 Bot を使用して顧客データ指標を事前に審査し、カスタムドリップキャンペーンのターゲットを特定します。これにより、オペレーターは、ターゲットを絞り込んだ綿密なマーケティングキャンペーンの作成に専念できます。

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティの向上には、ターゲットを絞り込んだ顧客維持キャンペーンが不可欠です。顧客ロイヤルティは、ソーシャルメディアで顧客とやり取りしたり、顧客の期待に繰り返し応え続けたりすることによって構築していくものです。 RPA により、カスタマージャーニーのすべての段階において、そしてすべてのタッチポイントにおいて、より迅速に対応して、一貫したレベルのサポートを提供できるようになります。

従業員満足度の向上

人間のオペレーターは、反復作業から解放され、より重要かつ充実感のある業務に専念できます。さらに、クラウド型 RPA プラットフォームとの統合により、コールセンターのオペレーターには、正確かつ一貫したデータと会話履歴が表示されます。これにより、解決時間を短縮して、顧客満足度を向上させ、従業員の不満を軽減できます。

会社の成長に合わせて拡張

RPA 戦略にプロセスインテリジェンスを活用することで、ビジネスプロセスに関するデータを収集、検出、分析できます。これにより、あらゆる意思決定をデータに基づいて行うことによって、カスタマーエクスペリエンスのプロセスを改善できます。

カスタマーエクスペリエンスオートメーションは誰にメリットをもたらすのか？

人工知能を搭載した RPA は、手作業で行っている時間のかかるビジネスプロセスを最適化するのに適しています。カスタマーエクスペリエンスオートメーションは、顧客の成功を後押しするだけではありません。そのメリットは組織全体にもたらされます。

コンタクトセンター

RPA では、エスカレーションが必要な場合にオペレーターに通知が送信されるため、問い合わせの解決時間を短縮できます。オペレーターは、過去のコミュニケーション、顧客注文、顧客データをリアルタイムで素早く確認できます。複数のソースから収集したデータがシングルサインオン（SSO）ダッシュボードに正確にまとめられるため、信頼できる唯一の情報源を確立できます。

営業・マーケティング

すべてのチャネルでカスタマーエクスペリエンスを向上させることで、より多くの顧客を獲得および維持し、顧客一人ひとりの価値を高めることができます。また、このリアルタイムデータは営業・マーケティングチームにとって非常に貴重なデータとなります。このデータにより、顧客に対する理解を深めて、より良いサービスを提供できるようになるためです。

オートメーションにより、チケットのバックログを迅速に削減できるため、IT ヘルプデスクのオペレーターは顧客の期待に応える（または上回る）ことに専念できます。ワークフローエスカレーションに対応したチケットシステムでは、Bot がサービス管理の役割を担い、チケットを主要関係者に振り分け、チケットが SLA に違反しそうな場合に通知します。

セキュリティ

顧客データを管理する上で、セキュリティは最重要課題です。 Automation Anywhere のデジタルワークフォースプラットフォームには、セキュリティレイヤーが組み込まれており、明確な監査証跡ときめ細かなロールベースのアクセス制御（RBAC）を備えています。また、RPA セキュリティにより、顧客データは金融機関レベルの暗号化によって保護されます。

ソフトバンク社、デジタルトランスフォーメーションを通じて従業員体験を改善

顧客事例

テクノロジーを通じて、新しい感性を刺激することを目指しました。従業員とテクノロジーが一体となった働き方や職場環境を実現しています。

フトバンク株式会社、カスタマーサクセス本部、本部長上永吉聡志氏

顧客事例を読む

4,500

FTE 削減数

700 時間

電話問い合わせ件数の AI 予測で削減できた時間数

85%

人材採用に費やす時間の削減率

カスタマーエクスペリエンスオートメーションの効果とは？

CX を自動化したからといって、人間が不要になるわけではありません。単調で機械的な作業は Bot に任せて、頭を使う業務は人間のオペレーターに任せるということです。これこそが、カスタマーエクスペリエンスオートメーションの真のメリットです。

オートメーションを導入することで、組織は顧客中心主義を強化し、従業員は高いレベルのカスタマーサービスを提供することに集中できます。同時に、インテリジェント Bot によってデータがリアルタイムかつ 100% に近い精度で提供されます。

カスタマージャーニーの改善

顧客データを収集および監視し、カスタマージャーニーを最適化する機会を特定。
セルフサービスで問題を解決するためのスマートチャットボットを主要タッチポイントで提供。
複数チャネルのカスタマージャーニーデータを統合し、明確なデータインサイトを獲得。
AI が提案する次の最善の行動を活用して、より多くのリクエストに対応。
パーソナライズドマーケティングの機会が発生した際に、通知を受け取る。
カスタマージャーニー全体にわたって、顧客フィードバックキャンペーンを作成、監視、測定、修正。

カスタマーサービスの向上

CXA を CRM に組み込むことで、データリソースを一元化し、問題解決の精度を向上。
バーチャル会議、電話対応、E メール対応の前に、リアルタイムの顧客データにアクセス。
単一画面による全方位の顧客ビューにより、カスタマーサービスにおける「そのままお待ちください」をなくす。
オペレーターが各顧客により多くの時間をかけられるように、価値の低いタスクを Bot に任せる。
リクエストの処理、必要に応じたエスカレーション、チケットのクローズに Bot を活用。
ナレッジベース、FAQ、ソーシャルメディアなど、セルフサービスの機会を構築、監視、測定。

大規模なプロセス最適化

ノーコード、クラウド型、ドラッグ & ドロップ操作の RPA ソフトウェアで事業継続性を確保。
Fortress IQ を使用して、自動化に最適なプロセスを特定。
ソフトウェア Bot で単一プロセスを自動化して、デジタルワーカーでワークフロー全体を自動化。
各プロセス、ワークフロー、チャネル、部門の PoC (概念実証) を迅速に実施。
業務の流れを中断することなく、オートメーションを設定および導入。
オートメーションを導入して、成長期におけるスキルギャップや人員不足をカバー。

マーケティングキャンペーンの改善

エコシステム全体で顧客情報を自動更新し、データの一貫性、正確性、リアルタイム性を維持。
E メールの回答や返信を追跡し、回答者の感情をモニタリング。
「顧客離れのリスク」を示す兆候がある場合に関係者に自動通知。
他のプラットフォームと簡単に統合して、イベントやオンラインセミナーの参加者に関する有益なインサイトを獲得。
自動 SMS キャンペーンを構築し、顧客への連絡を絶やすことなく、アップセルに対する反応を向上。
顧客満足度調査を作成・追跡し、より効果的なマーケティングキャンペーンを構築。

カスタマーエクスペリエンスオートメーションに求めるべき要件とは？

優れたカスタマーエクスペリエンスは、どの企業にとっても重要です。アップセルが成功するか、顧客離れが加速するかを左右する要素となります。優れたカスタマーエクスペリエンスにより、顧客ロイヤルティが高まり、口コミが増え、貴社の製品やサービスが積極的に紹介、推奨されるようになります。したがって、ビジネスの成否を左右するカスタマーエクスペリエンスには、最高水準のオートメーションを選択する必要があります。

最高水準のオートメーションには、顧客データを保護する最高水準のセキュリティが不可欠です。特に、クレジットカード情報や銀行情報などのデータを取り扱う e コマース企業の場合は、強力な暗号化とデータセキュリティを備えたソリューションが必要です。

もう 1 つの重要な要素は、統合性です。 Automation Anywhere はクラウドネイティブの RPA ソリューションのため、完全クラウド、ハイブリッド、またはオンプレミスのいずれの構成においても、SAP や Oracle などのレガシーシステム、Web ページ、アプリ、さらにはカスタムソフトウェアと統合できます。

さらに、ビジネスに合わせて拡張でき、必要な時に必要な場所で利用できるソリューションであることが重要です。きめ細かなプロセス制御を備え、簡単に導入できるソリューションを選択しましょう。